中騰信：催收行業(yè)求生大作戰(zhàn) 科技催收或成破局之道
根據(jù)商務(wù)部有關(guān)報(bào)告顯示，2018年我國(guó)消費(fèi)信貸市場(chǎng)(不含房貸)規(guī)模8.45萬(wàn)億元，預(yù)計(jì)到2020年市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到12萬(wàn)億元，年復(fù)合增長(zhǎng)率為19%。蓬勃發(fā)展的消費(fèi)信貸帶來(lái)了前所未有的資產(chǎn)回收需求，催收作為不良資產(chǎn)回收的重要手段，市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)萬(wàn)億級(jí)。
然而消費(fèi)信貸市場(chǎng)仍在高速增長(zhǎng)，傳統(tǒng)催收方式的效用日益捉襟見(jiàn)肘，加之近年來(lái)催收違規(guī)事件頻發(fā)，嚴(yán)監(jiān)管已成趨勢(shì)。如何在合規(guī)的夾縫中，從細(xì)節(jié)上約束催收行為，從而合法有效地收回不良資產(chǎn)，成為當(dāng)下所有存在資產(chǎn)回收需求的機(jī)構(gòu)都需要面臨的問(wèn)題。
作為風(fēng)控最后一環(huán)的催收，已到了轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)刻。
合規(guī)高壓下的求生大作戰(zhàn)
過(guò)去幾年，催收行業(yè)亂象叢生，被輿論詬病最多的是用暴力或軟暴力手段催收，以及侵犯用戶隱私，個(gè)別外包催收機(jī)構(gòu)甚至采用極端手段，引發(fā)了多起惡性社會(huì)事件，造成巨大的負(fù)面影響。
為此，監(jiān)管近幾年多次出臺(tái)政策，出手規(guī)范催收行為：
2017年底，《關(guān)于規(guī)范整頓“現(xiàn)金貸”業(yè)務(wù)的通知》規(guī)定“各類機(jī)構(gòu)或委托第三方機(jī)構(gòu)均不得通過(guò)暴力、恐嚇、侮辱、誹謗、騷擾等方式催收貸款”。
2018年初，中共中央、國(guó)務(wù)院《關(guān)于開(kāi)展掃黑除惡專項(xiàng)斗爭(zhēng)的通知》，銀保監(jiān)會(huì)印發(fā)《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)做好掃黑除惡專項(xiàng)斗爭(zhēng)有關(guān)工作的通知》、《關(guān)于規(guī)范民間借貸行為維護(hù)經(jīng)濟(jì)金融秩序有關(guān)事項(xiàng)的通知》，公安機(jī)關(guān)、金融監(jiān)管部門開(kāi)始依法進(jìn)行調(diào)查處理采用非法手段催收民間貸款的行為、凈化金融環(huán)境。
2018年4月，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會(huì)下發(fā)《互聯(lián)網(wǎng)金融逾期債務(wù)催收自律公約(試行)》，明確采用外包方式催收的互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，如因外包管理不力造成損害債權(quán)人、債務(wù)人及相關(guān)當(dāng)事人合法權(quán)益的，從業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
一方面是嚴(yán)防死守的行業(yè)高壓政策，另一方面是呈幾何級(jí)增長(zhǎng)的貸后業(yè)務(wù)，這給傳統(tǒng)粗放式的催收模式帶來(lái)嚴(yán)峻考驗(yàn)。
效率上，傳統(tǒng)模式下的催收作業(yè)主要依靠人海戰(zhàn)術(shù)，通過(guò)組建上千人團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行電話、短信或上門作業(yè)。企業(yè)的貸后管理需求日益增長(zhǎng)，這樣的人工催收模式效率低下、人工資源成本高等短板成為掣肘。
更重要的是，這樣的模式也難以適應(yīng)嚴(yán)格的監(jiān)管要求。以催收話術(shù)為例，催收人員既要確保話術(shù)合規(guī)，又要時(shí)刻控制住自己的情緒，并不現(xiàn)實(shí)。事實(shí)上，當(dāng)下的催收與反催收的“攻防戰(zhàn)”中，催收人員往往容易落于下風(fēng)：熟練的“老賴”會(huì)惡意誘導(dǎo)催收員說(shuō)臟話罵人，而后向借貸平臺(tái)或相關(guān)部門投訴。
從現(xiàn)狀來(lái)看，上半年開(kāi)始，催收市場(chǎng)催回率持續(xù)大幅下跌，包括自主催收、外包催收以及不良資產(chǎn)出售。以某互金機(jī)構(gòu)為例，其壞賬回收率從年初2.65%下跌至0.18%，大幅下跌超9成。而主要針對(duì)非銀機(jī)構(gòu)的催收嚴(yán)監(jiān)管已影響到銀行內(nèi)部貸后項(xiàng)目的管理，為防范不良債務(wù)攀升風(fēng)險(xiǎn)，多家銀行今年以來(lái)實(shí)施 “降額”甚至“封卡”。
這說(shuō)明，在嚴(yán)格、透明、規(guī)范的行業(yè)監(jiān)管趨勢(shì)下，傳統(tǒng)催收模式已無(wú)法兼顧合規(guī)經(jīng)營(yíng)與資產(chǎn)風(fēng)控。
不破不立，科技助力綠色催收
必須正視的是，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，規(guī)范催收不僅事關(guān)資產(chǎn)回收，保證企業(yè)可持續(xù)經(jīng)營(yíng)，還事關(guān)企業(yè)聲譽(yù)，如不久前某上市公司因外包公司暴力催收導(dǎo)致警方調(diào)查，一度引發(fā)股價(jià)暴跌，直接影響企業(yè)發(fā)展。許多從業(yè)者開(kāi)始探索用科技來(lái)實(shí)現(xiàn)合規(guī)克制的“綠色催收”，運(yùn)用大數(shù)據(jù)及人工智能制定催收策略，在不同的時(shí)間、用不同的方法和不同的策略觸達(dá)客戶，能夠使“不良”客戶變成“優(yōu)質(zhì)”客戶，解決傳統(tǒng)催收模式的痛點(diǎn)和負(fù)面影響。
在科技催收方面，大洋彼岸的美國(guó)已有很好的示范案例。TrueAccord，是一家運(yùn)用最新算法的創(chuàng)新型智能催收公司，該公司服務(wù)全美20多家大銀行，市值過(guò)億美元。與國(guó)內(nèi)動(dòng)輒幾百人的催收公司相比，這樣一家“大”公司卻只有15人，是勞動(dòng)密度低、科技含量高的代表。
國(guó)內(nèi)一些平臺(tái)也開(kāi)始嘗試借助AI的力量，減少對(duì)人工的依賴，建立高效合規(guī)的催收管理體系。以金融科技公司中騰信為例，其基于NLP深度學(xué)習(xí)、知識(shí)圖譜等AI技術(shù)自主研發(fā)的智能催收語(yǔ)音機(jī)器人平臺(tái)已經(jīng)產(chǎn)品化落地，并在公司內(nèi)部的催收?qǐng)鼍跋氯〉昧藘?yōu)異的效果。
中騰信智能催收語(yǔ)音機(jī)器人可實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶意圖精準(zhǔn)識(shí)別，并在充分理解用戶意圖基礎(chǔ)上與用戶進(jìn)行多輪對(duì)話，同步與扣款系統(tǒng)、人工坐席等有機(jī)聯(lián)動(dòng)，從而切實(shí)提高催收作業(yè)效率和質(zhì)量。最常見(jiàn)的應(yīng)用場(chǎng)景有機(jī)器人獨(dú)立作業(yè)和與人工坐席協(xié)同作業(yè)。
在機(jī)器人獨(dú)立作業(yè)場(chǎng)景下，機(jī)器人若識(shí)別出客戶有還款意愿且表明賬戶有資金的情況下，系統(tǒng)平臺(tái)會(huì)發(fā)起扣款，并將結(jié)果數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)反饋給機(jī)器人，調(diào)整后續(xù)外呼策略，從而增加回款成功率。
機(jī)器人與人工坐席協(xié)同作業(yè)主要表現(xiàn)為，如人工坐席臨時(shí)有事或者手頭需要處理的逾期客戶較多時(shí)，可將名單通過(guò)催收系統(tǒng)推送到機(jī)器人平臺(tái)讓機(jī)器人跟進(jìn)，分擔(dān)人工催收壓力;機(jī)器人和客戶的對(duì)話記錄和意圖等信息會(huì)實(shí)時(shí)傳送給催收系統(tǒng)供人工坐席后續(xù)跟進(jìn)時(shí)候使用，后續(xù)跟進(jìn)能夠和客戶達(dá)到針對(duì)性溝通。
除此外，中騰信智能催收語(yǔ)音機(jī)器人還有多種深層次應(yīng)用可幫助催收提高質(zhì)效，并保持探索和開(kāi)發(fā)新的應(yīng)用場(chǎng)景，以期能將其利用價(jià)值最大化。
這背后的技術(shù)邏輯在于，中騰信以數(shù)億級(jí)催收對(duì)話語(yǔ)聊文本作為語(yǔ)義識(shí)別和對(duì)話模型的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，結(jié)合語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)義理解、對(duì)話管理、語(yǔ)音合成等AI技術(shù)，訓(xùn)練生成用戶意圖理解模型和對(duì)話管理模型，使機(jī)器人具備了意圖精準(zhǔn)識(shí)別能力和上下文記憶功能，并且在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)話術(shù)的生成和指令的生成，能做到機(jī)器人與用戶多輪對(duì)話保持流暢。
智能催收語(yǔ)音機(jī)器人的好處在于：第一，合規(guī)性好，其話術(shù)相對(duì)固定，不會(huì)存在情緒失控的情況，所使用的話術(shù)也經(jīng)過(guò)人工審核，有效杜絕話術(shù)違規(guī)的情況，在提升用戶體驗(yàn)的同時(shí)，也確保作業(yè)的合規(guī)性;其次，能有效節(jié)省相關(guān)成本，智能催收語(yǔ)音機(jī)器人運(yùn)行穩(wěn)定，過(guò)程記錄準(zhǔn)確，且能夠在策略調(diào)整后快速上線，不像人工作業(yè)一樣需要培訓(xùn)、宣導(dǎo)和質(zhì)檢。最重要的是，智能催收語(yǔ)音機(jī)器人效率更高，一個(gè)人一天最多打500個(gè)電話，但機(jī)器人沒(méi)有上限。
值得一提的是，中騰信深耕個(gè)人消費(fèi)信貸，在催收垂直領(lǐng)域積累了大量經(jīng)驗(yàn)與數(shù)據(jù)，使其智能催收語(yǔ)音機(jī)器人在話術(shù)靈活配置與對(duì)話流程設(shè)計(jì)上更具競(jìng)爭(zhēng)力。運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)顯示，中騰信智能催收語(yǔ)音機(jī)器人相較傳統(tǒng)IVR(互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答)，逾期1天客戶回收率提升15%，遠(yuǎn)高于行業(yè)6%水平。
“中騰信催收語(yǔ)音機(jī)器人目前已實(shí)現(xiàn)技術(shù)產(chǎn)品的對(duì)外輸出，我們?nèi)詫⒊掷m(xù)深耕自然語(yǔ)言處理等技術(shù)的應(yīng)用，希望借助人工智能提升催收效率的同時(shí)，以科技化手段推動(dòng)催收向綠色時(shí)代邁進(jìn)。”
